Tugas 2 Manajemen Layanan Sistem Informasi

Business Relations management

Ruang Lingkup
     Manajemen hubungan bisnis terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku (atau kompetensi) yang membina hubungan yang produktif antara organisasi jasa (misalnya Sumber Daya Manusia , teknologi informasi , departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka.
     BRM berbeda dari manajemen hubungan perusahaan dan manajemen hubungan pelanggan meskipun hal itu berkaitan. Ini adalah ruang lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan bisnis dengan TI Penyerahan
      Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki dengan pelanggan.

 Maksud dan Tujuan

·        Pengertian

Manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis .

·         Tujuan

Tujuan dari manajemen hubungan bisnis adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan bisnis dan untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut .

   Prinsip Umum

Prinsip Business Relationship Management

·         Pengukuran dan analisis

Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.

Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur.

·         Reputasi dan kepercayaan

Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan .

Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik.

Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik. Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk yang muncul 'radikal' sebagai komponen dari komunitas online [11] harus dijelaskan.

·         Governance

Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.

·         Batas

Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.

·         Pertukaran dan timbal balik

Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.

 PERAN

Sebagai peran organisasi, BRM peran organisasi adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih.

Peran Bisnis Relationship Manager telah diperkenalkan di ITIL 2011 untuk melakukan kegiatan dalam proses bisnis Relationship Management.

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

Deskripsi proses

ITIL Bisnis Relationship Management, Manajemen Hubungan Bisnis

Bisnis Relationship Management telah diperkenalkan sebagai proses baru dalam ITIL 2011.

Terbaru tempat bimbingan survei kepuasan pelanggan dan manajemen pengaduan dalam Bisnis Relationship Management. Akibatnya, proses yang sesuai telah dipindahkan dari terus menerus Peningkatan Pelayanan untuk Bisnis Relationship Management. Gambaran proses ITIL Bisnis Relationship Management, menunjukkan antarmuka yang paling penting.

Manajemen Keuangan Untuk Layanan TI

Ruang Lingkup

Ruang lingkup Keuangan Untuk Layanan TI sesungguhnya hanya mencakup tiga hal utama yaitu tentang keputusan keuangan, keputusan investasi dan kebijakan deviden.

1.   Keputusan Keuangan dilakukan untuk mencari dana. Keputusan itu tercermin pada sisi yang mengungkapkan seberapa besar proporsi utang dan ekuitas suatu perusahaan.

Contohnya : Keputusan Keuangan adalah menentukan berapa banyak obligasi (utang jangka panjang) yang harus ditambah dan berpapa banyak saham biasa yang perlu diterbitkan.

2.      Keputusan Investasi

Segala keputusan manajerial yang dilakukan untuk menghasilkan dana berbagai macam aktiva. Boleh juga dikatakan bahwa keputusan investasi adalah keputusan bisnis, dan itu diluar keputusan keuangan.

3.      Kebijakan devide

Yaitu seluruh kebijakan yang dilakukan untuk menetapkan seberapa besar laba bersih yang dibagikan kepada para pemegang saham dan berapa besar laba bersih yang tetap ditahan untuk cadangan investasi tahunan, kebijakan itu akan tercermin dari besarnya perbandingan laba bersih.

Contoh kebijakan deviden adalah menetapkan apakah presentase pembagian deviden saat ini perlu ditingkatkan atau tetap dipertahankan sebagaimana pada tahun sebelumnya.

Maksud dan Tujuan :

Tujuan dari Manajemen Keuangan Jasa IT (ITFM) adalah untuk mengoptimalkan biaya IT Services saat mengambil menjadi kualitas akun dan faktor risiko. Saldo analisis biaya terhadap kualitas dan risiko untuk membuat cerdas, strategi optimalisasi biaya berdasarkan metrik-. Balancing diperlukan karena biaya pemotongan mungkin tidak menjadi strategi terbaik untuk memberikan output konsumen yang optimal.

ITFM adalah disiplin berdasarkan prinsip keuangan dan akuntansi standar, tapi alamat prinsip-prinsip tertentu yang berlaku untuk layanan TI, seperti manajemen aset tetap, manajemen modal, audit, dan penyusutan.

Untuk sebuah organisasi TI internal, tujuannya digambarkan sebagai:

Untuk memberikan pelayanan hemat biaya dari aset TI dan sumber daya yang digunakan dalam memberikan layanan TI

Untuk outsourcing organisasi IT atau organisasi TI yang dijalankan seolah-olah itu sebuah entitas yang terpisah (yaitu, dengan pengisian penuh) tujuan dapat digambarkan sebagai:

Untuk dapat menjelaskan sepenuhnya untuk belanja pada layanan TI dan dapat atribut biaya ini untuk layanan yang diberikan kepada pelanggan organisasi dan untuk membantu manajemen dengan menyediakan rinci dan dihitung biayanya kasus bisnis untuk perubahan yang diusulkan untuk layanan

Layanan Teknologi Informasi Manajemen Kontinuitas

 Ruang Lingkup

situsnya bertujuan untuk memberikan pengenalan untuk membangun proses Business Continuity Management dalam sebuah organisasi dalam rangka untuk mengurangi teknologi dan kontinuitas informasi risiko yang teridentifikasi sebagai bagian dari Manajemen Risiko.

Dalam rangka mempertahankan ketersediaan TI dan informasi organisasi perlu memahami

yang proses sangat penting, seberapa cepat mereka harus dipulihkan.

apa IT dan informasi yang diperlukan untuk menjaga proses-proses penting yang berjalan.

Dengan menggunakan informasi ini, ICT dan Keamanan Informasi (IS) profesional dapat menentukan tindakan yang harus dilakukan untuk memastikan bahwa TI dan informasi persyaratan proses kritis dapat dipenuhi, meskipun peristiwa yang mengganggu. Ini termasuk memastikan bahwa ICT dan IS staf tersedia dalam jangka waktu yang diperlukan dan identifikasi situs alternatif (s) yang bekerja harus itu menjadi perlu. Informasi ini rinci dalam Business Continuity Plan (BCP).

Setelah ICT dan IS operasional lagi, tim operasional akan dapat bekerja dari mereka IT Service Continuity Plan untuk mengembalikan komponen TI kritis dan informasi yang diperlukan untuk mendukung proses kritis.

Maksud & Tujuan

Layanan Continuity Management (ITSCM) IT bertujuan untuk mengelola risiko yang serius dapat mempengaruhi layanan TI. ITSCM memastikan bahwa penyedia layanan TI selalu dapat memberikan minimum setuju Layanan Levels, dengan mengurangi resiko dari kejadian bencana untuk tingkat yang dapat diterima dan perencanaan untuk pemulihan layanan TI. ITSCM harus dirancang untuk mendukung Business Continuity Management.

Manajemen keamanan informasi dan manajemen akses

Pengertian Keamanan Informasi

Keamanan Informasi atau Information Security adalah proteksi peralatan computer, fasilitas, data, dan informasi, baik computer maupun non-komputer dari penyalahgunaan oleh pihak-pihak yang tidak terotorisasi/ tidak berwenang.

Tujuan Keamanan Informasi:

1.       Kerahasiaan

Perusahaan berusaha untuk melindungi data dan informasinya dari pengungkapan kepada orang-orang yang tidak berwenang.

2.       Ketersediaan

Perusahaan menyediakan data dan informasi yang tersedia untuk pihak-pihak yang memiliki wewenang untuk menggunakanannya.

3.       Integritas

Semua system informasi harus memberikan representasi akurat atas system fisik yang direpresentasikannya.

Kebijakan Keamanan Informasi

                Suatu kebijakan keamanan harus diterapkan untuk mengarahkan keseluruhan program. Perusahaan dapat menerapkan keamanan dengan pendekatan yang bertahap, diantaranya:

a.       Fase 1:

Inisiasi Proyek. Membentuk sebuah tim untuk mengawas proyek kebijakan keamanan tersebut.

b.      Fase 2:

Penyusunan Kebijakan. Berkonsultasi dengan semua pihak yang berminat dan terpengaruh.

c.       Fase 3:

Konsultasi dan persetujuan.Berkonsultasi dengan manajemen untuk mendapatkan pandangan mengenai berbagai persyaratan kebijakan.

d.      Fase 4:

Kesadaran dan edukasi.Melaksanakan program pelatihan kesadaran dan edukasi dalam unit-unit organisasi.

e.      Fase 5:

Penyebarluasan Kebijakan. Kebijakan ini disebarluaskan ke seluruh unit organisasi dimana kebijakan tersebut dapat diterapkan.

Sistem Manajemen Kemanan Informasi

Sistem manajemen keamanan informasi (SMKI) atau information security management system (ISMS) adalah sistem manajemen yang diterapkan perusahaan untuk mengamankan aset informasi terhadap ancaman yang mungkin terjadi. Oleh sebab itu, kemanan informasi secara tidak langsung menjamin kelangsungan bisnis perusahaan.

Sistem manajemen keamanan informasi menjadi penting diterapkan agar informasi yang beredar di perusahaan dapat dikelola dengan benar sehingga perusahaan dapat mengambil keputusan berdasarkan informasi yang ada dengan benar pula dalam rangka memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.

Terdapat berbagai standar keamanan informasi yang berlaku saat ini. Yang paling banyak diterapkan adalah standar sistem manajemen informasi yang diterbitkan oleh ISO.

Standar manajemen keamanan versi ISO  dikenal dengan keluarga standar ISO 27000, yaitu:

·         ISO 27000: Standar ini berisi kosa kata dan definisi sistem manajemen kemanan informasi

·         ISO 27001: Standar ini berisi persyaratan yang harus dipenuhi jika ingin mendapatkan sertifikat ISO 27001 (ISMS)

·         ISO 27002: Standar yang berisi panduan penerapan ISO 27001 (code of practice)

·         ISO 27003: Berisi panduan implementasi sistem manajemen keamanan informasi

·         ISO 27004: Standar ini berisi matriks dan metode pengukuran keberhasilan penerapan SMKI

·         ISO 27005: Pedoman pelaksanaan manajemen risiko

·         ISO 27006: Panduan sertifikasi SMKI

·         ISO 27007: Standar pedoman audit SKMI

Fasilitas Manajemen - Kontrol Akses Fisik

Fasilitas Manajemen keamanan informasi adalah Aktivitas untuk menjaga agar sumberdaya

informasi tetap aman . Manajemen keamanan informasi terdiri atas empat tahap, yaitu:

1.      Mengidentifikasi ancaman yang dapat menyerang sumber informasi perusahaan.

2.      Mendefinisikan resiko yang disebabkan oleh ancaman.

3.      Menentukan kebijakan keamanan informasi.

4.      Mengimplementasikan pengendalian untuk mengatasi resiko resiko tersebu

Akses kontrol secara fisik biasanya diberikan pada petugas khusus seperti penjaga keamanan. Umumnya ada pagar atau pintu untuk menghindari akses kontrol fisik dari pihak yang tidak berkepentingan. Kontrol akses secara fisik dapat dicapai oleh manusia melalui cara mekanis seperti kunci atau melalui sarana teknologi yang disebut sistem akses kontrol. Hak akses hanya bagi yang berkepentingan ini sangat berguna untuk melindungi aset properti bila didukung dengan kamera CCTV

 Sumber :

http://andreasandiyana.blogspot.co.id/2016/04/tugas-softskill-pertemuan-2.html

http://megyanggraini.blogspot.co.id/2013/07/sistem-informasi-manajemen-keamanan.html

http://sintegral.com/sistem-manajemen-keamanan-informasi/

Manajemen Layanan Sistem Informasi Tugas Sertifikat

Tugas 1 manajemen layanan Sistem Informasi

Manajemen Layanan Sistem Informasi

Manajemen Layanan Sistem Informasi adalah sistem perencanaan bagian dari pengendalian internal suatu bisnis yang meliputi pemanfaatan manusia, dokumen, teknologi, dan prosedur oleh akuntansi manajemen untuk memecahkan masalah bisnis seperti biaya produk, layanan, atau suatu strategi bisnis.

SECTION 1

PERUMUSAN MASALAH

1.      Bagaimana memahami Manajemen Layanan

2.      Kenapa sangat penting untuk perusahaan

3.      Bagaimana Manajemen Layanan dapat membantu

4.      Penyedia Layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

1.      Bagaimana memahami manajemen layanan

pada pemberian layanan IT dilakukan untuk memastikan target yang disepakati sebelunya untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.

Ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk di toleransi

2.      Kenapa sangat penting manajemen layanan di suatu perusahaan

Manajemen layanan teknologi informasi ini dibutuhkan hampir disemua pihak baik itu user individual, user manajemen, unit non TI ataupun manajemen paling atas. Dalam hal ini, user individual adalah pegawai yang harus dilayani oleh unit TI. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menentukan siapa saja yang berhak mendapatkan pelayanan dari unit TI tersebut. Misalnya saja unit penjualan mendapatkan layanan payroll. Namun ia hanya terbatas untuk mengetahui besar payroll yang dibayarkan kepada dia saja, tanpa dia bisa mengetahui gaji ataupun fitur lain dari pegawai lain karena untuk yang itu hanya dikuasai oleh HRD. Untuk itu, keperluan TI dipilih-pilih sesua kebutuhannya saja. Beberapa layanan TI yang digunakan seperti penggunaan komputer,print-sharing,internet maupun software bisnis tertentu.

3.      Bagaimana Manajemen layanan dapat membantu.

Untuk menjaga keseimbangan antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan apa yang dibutuhkan customer

Melayani dengan TI yang berkualitas dan dengan harga yang sesuai dengan keefektifan TI yang diberikan

Membina kerjasama yang baik antara pihak suplier dan customer dengan tidak saling mengecewakan dan dapat memberikan layanan yang terbaik

Membina dan melayani dengan tingkat kemampuan melayani sebaik- baiknya customer yang nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer tersebut

4.      Penyedia Layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

􀀻 Layanan dalam memberikan informasi kepada manajemen untuk mengambil keputusan;

􀀻 Layanan dalam memberikan data kepada setiap unit operasional untuk kegiatan transaksi bisnis;

􀀻 Layanan dalam menyalurkan pesan dari satu entitas ke entitas lainnya melalui media komunikasi elektronik;

􀀻 Layanan dalam memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan internal maupun ekternal;

􀀻 Layanan dalam menyediakan teknologi untuk kegiatan administratif fungsional maupun strategis;

􀀻 Layanan dalam memastikan terjadinya kendali atau kontrol yang baik terhadap proses bisnis usaha; dsb.

ITIL

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi, adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

1.     Service Strategy

2.     Service Design

3.     Service Transition

4.     Service Operation

5.     Continual Service Improvement

Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core guidance publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:

1.     Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.

2.     Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.

3.     Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.

4.     Supporting organization structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.

5.     Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.

6.     Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.

7.     Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.

8.     Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.

Di samping buku-buku dalam core guidance publications, ada juga complementary guidance. Dimana buku-buku dalam kategori nantinya dimaksudkan untuk memberikan model, acuan dan panduan bagi penerapan ITIL pada sektor-sektor tertentu seperti jenis industri tertentu, tipe organisasi serta arsitektur teknologi. Dengan demikian, ITIL akan dapat lebih diterima serta diadaptasi sesuai dengan lingkungan serta behaviour dari setiap organisasi TI.

Siklus Layanan ITIL

Kelima bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing bagian dijelaskan sebagai berikut.

Service Strategy Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

1.     Service Portfolio Management

2.     Financial Management

3.     Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1.     Service Catalog Management

2.     Service Level Management

3.     Supplier Management

4.     Capacity Management

5.     Availability Management

6.     IT Service Continuity Management

7.     Information Security Management

Service Transition Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.     Transition Planning and Support

2.     Change Management

3.     Service Asset & Configuration Management

4.     Release & Deployment Management

5.     Service Validation

6.     Evaluation

7.     Knowledge Management

Service Operation Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.     Event Management

2.     Incident Management

3.     Problem Management

4.     Request Fulfillment

5.     Access Management

Continual Service Improvement Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

 Tujuan ITIL

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

Model manajemen pelayanan itil

                            

Gambar siklus hidup  layanlalayanan IT

SECTION 2

Strategi layanan pengantar dan resiko

Tujuan

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.

publikasi Service Strategy duduk di inti dari siklus hidup ITIL V3. Service Strategy menetapkan panduan bagi semua penyedia layanan TI dan pelanggan mereka, untuk membantu mereka beroperasi dan berkembang dalam jangka panjang dengan membangun strategi layanan yang jelas, yaitu pemahaman yang tepat mengenai:

Layanan apa yang harus ditawarkan

• Kepada Siapa layanan harus ditawarkan

• Bagaimana posisi pasar internal dan eksternal untuk layanan yang dikembangkan

• Potensial kompetisi dan kondisi yang ada dalam pasar, dan tujuan yang akan membedakan nilai dari apa yang Anda lakukan atau bagaimana Anda melakukannya

• Bagaimana pelanggan dan stakeholder akan melihat dan mengukur nilai, serta bagaimana nilai ini akan dibuat

• Bagaimana pelanggan akan membuat keputusan sourcing layanan sehubungan dengan penggunaan berbagai jenis penyedia layanan

• Bagaimana visibilitas dan kontrol atas penciptaan nilai akan dicapai melalui manajemen keuangan

Bagaimana kasus bisnis yang kuat akan dibuat untuk mengamankan investasi strategis di layanan aset dan kemampuan manajemen layanan

• Bagaimana alokasi sumber daya yang tersedia akan disetel untuk memberikan dampak yang optimal di portofolio layanan

• Bagaimana kinerja layanan akan diukur.

Konsep kunci

Publikasi Service Strategy mendefinisikan beberapa konsep kunci ITIL.

Empat P dalam Strategi:

                        Perspective: visi dan arah yang berbeda

                        Position: dasar di mana penyedia layanan akan bersaing

                        Plan: bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka

                        Pattern: cara mendasar untuk melakukan hal ‐ pola khas dalam keputusan

                        dan tindakan dari waktu ke waktu.

MANAJEMEN RESIKO TI

                        Resiko merupakan fungsi kemungkinan (likelihood) sumber ancaman (threat-source) mengeksploitasi kerentanan (vulnerability) potensial, yang menghasilkan dampak (impact) kejadian yang merugikan organisasi (Spremic, 2008). Menurut Spremic (2008), resiko-resiko yang terjadi pada pemanfaatan TI dapat memberikan dampak negatif terhadap aset TI (data, software, hardware), layanan-layanan TI, bisnis proses, serta organisasi secara keseluruhan. oleh sebab itu resiko tersebut perlu dikelola dengan baik. Manajemen resiko TI merupakan proses identifikasi resiko, penilaian resiko, dan pengambilan langkah-langkah untuk menurunkan resiko sampai level yang dapat diterima (Stoneburner, 2002). Sedangkan menurut IT governance, IT Audit dan IT Security (dalam Spremic, 2008), manajemen resiko TI adalah proses untuk memahami dan memberikan respon terhadap faktor-faktor yang dapat menyebakan kegagalan dalam autentikasi non-repudiation, kerahasiaan, integritas atau ketersediaan dari sistem informasi. Manajemen resiko TI bukanlah hal yang mudah. Merupakan hal penting untuk menjaga keseimbangan dalam proses manajemen resiko. Meskipun secara umum metode manajemen resiko untuk organisasi memiliki persamaan, namun memiliki resiko yang berbeda-beda sehingga diperlukan manajemen resiko secara khusus. Terkait dengan pemerintah yang memberikan layanan publik, dampak dari resiko dapat diukur tidak hanya secara ekonomi, namun juga pengaruh sosial.

                         

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis: Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

-          kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya

-          sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

SECTION 3

Desain layanan

Mengapa Desain Layanan?

Kareena Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan

Lima Aspek Utama dari desain layanan ?

Terdapat 5 aspek individu dalam Desain Layanan:

-          Solusi layanan baru atau perubahan

-          Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan

-     Arsitektur teknologi dan sistem manajemen

-     Proses, peran dan kemampuan

-     Metode pengukuran dan satuan

Tujuan Desain Layanan ?

Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:

• Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui

• Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan

• Mengidentifikasi dan mengelola resiko

• Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur,     kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI

• Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI

           • Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI

Paket Desain Layanan ?

Paket Desain Layanan (SDP): mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

DAFTAR PUSTAKA

https://marammarr.wordpress.com/2016/03/13/apa-itu-manajemen-layanan-sistem-informasi/

https://www.academia.edu/14326070/ITIL_Standar_Internasional_Manajemen_Pelayanan_Teknologi_Informasi

https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL

http://rekayasasi.com/2014/12/23/service-level-management-manajemen-tingkat-pelayanan/

https://wawanzone.wordpress.com/2011/03/02/manajemen-layanan-teknologi-informasi/

https://www.academia.edu/14326070/ITIL_Standar_Internasional_Manajemen_Pelayanan_Teknologi_Informasi

http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/view/1913

http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:1GC70bIETHMJ:ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf+&cd=1&hl=id&ct=clnk&gl=id