Manajemen Layanan Sistem Informasi
Manajemen Layanan
Sistem Informasi adalah sistem perencanaan bagian dari pengendalian internal
suatu bisnis yang meliputi pemanfaatan manusia, dokumen, teknologi, dan
prosedur oleh akuntansi manajemen untuk memecahkan masalah bisnis seperti biaya
produk, layanan, atau suatu strategi bisnis.
SECTION 1
PERUMUSAN
MASALAH
1.
Bagaimana memahami
Manajemen Layanan
2.
Kenapa sangat penting
untuk perusahaan
3.
Bagaimana Manajemen
Layanan dapat membantu
4.
Penyedia Layanan untuk
memberikan dan mengelola layanan ini.
1.
Bagaimana memahami
manajemen layanan
pada pemberian layanan IT dilakukan
untuk memastikan target yang disepakati sebelunya untuk tanggung jawab,
kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.
Ketika suatu
perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin
penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan
IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan
diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk
di toleransi
2. Kenapa sangat penting manajemen layanan di suatu
perusahaan
Manajemen
layanan teknologi informasi ini dibutuhkan hampir disemua pihak baik itu user
individual, user manajemen, unit non TI ataupun manajemen paling atas. Dalam
hal ini, user individual adalah pegawai yang harus dilayani oleh unit TI. Oleh
karena itu perusahaan harus bisa menentukan siapa saja yang berhak mendapatkan
pelayanan dari unit TI tersebut. Misalnya saja unit penjualan mendapatkan
layanan payroll. Namun ia hanya terbatas untuk mengetahui besar payroll yang
dibayarkan kepada dia saja, tanpa dia bisa mengetahui gaji ataupun fitur lain
dari pegawai lain karena untuk yang itu hanya dikuasai oleh HRD. Untuk itu,
keperluan TI dipilih-pilih sesua kebutuhannya saja. Beberapa layanan TI yang
digunakan seperti penggunaan komputer,print-sharing,internet maupun software
bisnis tertentu.
3.
Bagaimana Manajemen
layanan dapat membantu.
Untuk menjaga keseimbangan
antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan apa yang dibutuhkan
customer
Melayani dengan TI yang
berkualitas dan dengan harga yang sesuai dengan keefektifan TI yang diberikan
Membina kerjasama yang baik
antara pihak suplier dan customer dengan tidak saling mengecewakan dan dapat
memberikan layanan yang terbaik
Membina dan melayani dengan
tingkat kemampuan melayani sebaik- baiknya customer yang nantinya akan
mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer tersebut
4.
Penyedia Layanan untuk
memberikan dan mengelola layanan ini.
Layanan dalam memberikan informasi kepada manajemen untuk mengambil keputusan;
Layanan dalam memberikan data kepada setiap unit operasional untuk kegiatan
transaksi bisnis;
Layanan dalam menyalurkan pesan dari satu entitas ke entitas lainnya melalui
media komunikasi elektronik;
Layanan dalam memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan internal
maupun ekternal;
Layanan dalam menyediakan teknologi untuk kegiatan administratif fungsional
maupun strategis;
Layanan
dalam memastikan terjadinya kendali atau kontrol yang baik terhadap proses
bisnis usaha; dsb.
ITIL
ITIL atau Information Technology
Infrastructure Library diterjemahkan Pustaka
Infrastruktur Teknologi Informasi, adalah suatu rangkaian konsep dan teknik
pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang
masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT
Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail
tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas,
serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis
organisasi TI
Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada
pertengahan 1990-an dengan spesifikasi
versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang
berhubungan dengan ITSM (IT Service
Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan)
dan Service Support (Dukungan Layanan).
Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi
ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih
menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi.
Kelima bagian tersebut adalah:
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement
Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk
buku, atau biasa disebut sebagai core guidance publications. Setiap
buku dalam kelompok utama ini berisi:
1. Practice fundamentals –
menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap
pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
2. Practice principles –
menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang
menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3. Lifecycle processes and
activities – menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan
utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand
management dalam tahapan Service Strategy.
4. Supporting organization
structures and roles – proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik
tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek
yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
5. Technology considerations –
menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada
tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
6. Practice Implementation –
berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau
yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
7. Complementary guideline –
berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan
sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
8. Examples and templates –
berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.
Di samping buku-buku dalam core guidance
publications, ada juga complementary guidance. Dimana buku-buku
dalam kategori nantinya dimaksudkan untuk memberikan model, acuan dan panduan
bagi penerapan ITIL pada sektor-sektor tertentu seperti jenis industri
tertentu, tipe organisasi serta arsitektur teknologi. Dengan demikian, ITIL
akan dapat lebih diterima serta diadaptasi sesuai dengan lingkungan serta
behaviour dari setiap organisasi TI.
Siklus Layanan ITIL
Kelima bagian ITIL yang seperti tersebut di
atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus. Dikenal pula
dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing bagian
dijelaskan sebagai berikut.
Service Strategy Inti dari ITIL
Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada
pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai
sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan
layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini
disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta
proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service
Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan
lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan
karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan,
konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service
Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping
topik-topik di atas adalah:
1. Service Portfolio
Management
2. Financial Management
3. Demand Management
Bagi organisasi TI yang baru akan
mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk
menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola
layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai
rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah
mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk
melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles,
responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk
meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
Service Design Agar layanan TI dapat
memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus
terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service
Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis
dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM
itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain
untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi
portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage
dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak melulu
hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan
maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari
layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service
Design yaitu:
1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity
Management
7. Information Security
Management
Service Transition Service Transition
menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta
kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan
TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan
lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan
dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya
secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam Service
Transition yaitu:
1. Transition Planning and
Support
2. Change Management
3. Service Asset &
Configuration Management
4. Release & Deployment
Management
5. Service Validation
6. Evaluation
7. Knowledge Management
Service Operation Service Operation
merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian
pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada
bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin
tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya.
Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI
serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja
layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam Service
Transition yaitu:
1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management
Continual Service Improvement Continual Service
Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara
kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI
mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah
satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality
Cycle
Tujuan ITIL
Tujuan Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik
dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat
diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya,
keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
Model
manajemen pelayanan itil
Gambar siklus hidup layanlalayanan IT
SECTION 2
Strategi layanan pengantar dan resiko
Tujuan
Strategi
layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan
bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus.
Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat
dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat
yang ingin dicapai pelanggan.
publikasi
Service Strategy duduk di inti dari siklus hidup ITIL V3. Service Strategy
menetapkan panduan bagi semua penyedia layanan TI dan pelanggan mereka, untuk
membantu mereka beroperasi dan berkembang dalam jangka panjang dengan membangun
strategi layanan yang jelas, yaitu pemahaman yang tepat mengenai:
Layanan apa yang harus ditawarkan
• Kepada Siapa layanan harus ditawarkan
• Bagaimana posisi pasar internal dan eksternal
untuk layanan yang dikembangkan
• Potensial kompetisi dan kondisi yang ada dalam
pasar, dan tujuan yang akan membedakan nilai dari apa yang Anda lakukan atau
bagaimana Anda melakukannya
• Bagaimana pelanggan dan stakeholder akan
melihat dan mengukur nilai, serta bagaimana nilai ini akan dibuat
• Bagaimana pelanggan akan membuat keputusan sourcing
layanan sehubungan dengan penggunaan berbagai jenis penyedia layanan
•
Bagaimana visibilitas dan kontrol atas penciptaan nilai akan dicapai melalui
manajemen keuangan
Bagaimana kasus bisnis yang kuat akan dibuat untuk
mengamankan investasi strategis di layanan aset dan kemampuan manajemen layanan
• Bagaimana alokasi sumber daya yang tersedia akan
disetel untuk memberikan dampak yang optimal di portofolio layanan
•
Bagaimana kinerja layanan akan diukur.
Konsep kunci
Publikasi Service
Strategy mendefinisikan beberapa konsep kunci ITIL.
Empat P dalam Strategi:
Perspective: visi dan arah yang
berbeda
Position:
dasar di
mana penyedia layanan akan bersaing
Plan: bagaimana penyedia akan
mencapai visi mereka
Pattern:
cara
mendasar untuk melakukan hal ‐ pola khas dalam keputusan
dan
tindakan dari waktu ke waktu.
MANAJEMEN RESIKO TI
Resiko
merupakan fungsi kemungkinan (likelihood) sumber ancaman (threat-source)
mengeksploitasi kerentanan (vulnerability) potensial, yang menghasilkan
dampak (impact) kejadian yang merugikan organisasi (Spremic, 2008).
Menurut Spremic (2008), resiko-resiko yang terjadi pada pemanfaatan TI dapat
memberikan dampak negatif terhadap aset TI (data, software, hardware),
layanan-layanan TI, bisnis proses, serta organisasi secara keseluruhan. oleh
sebab itu resiko tersebut perlu dikelola dengan baik. Manajemen resiko TI
merupakan proses identifikasi resiko, penilaian resiko, dan pengambilan
langkah-langkah untuk menurunkan resiko sampai level yang dapat diterima
(Stoneburner, 2002). Sedangkan menurut IT governance, IT Audit dan IT Security
(dalam Spremic, 2008), manajemen resiko TI adalah proses untuk memahami dan
memberikan respon terhadap faktor-faktor yang dapat menyebakan kegagalan dalam
autentikasi non-repudiation, kerahasiaan, integritas atau ketersediaan
dari sistem informasi. Manajemen resiko TI bukanlah hal yang mudah. Merupakan
hal penting untuk menjaga keseimbangan dalam proses manajemen resiko. Meskipun
secara umum metode manajemen resiko untuk organisasi memiliki persamaan, namun
memiliki resiko yang berbeda-beda sehingga diperlukan manajemen resiko secara
khusus. Terkait dengan pemerintah yang memberikan layanan publik, dampak dari
resiko dapat diukur tidak hanya secara ekonomi, namun juga pengaruh sosial.
Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis: Penggunaan ITIL untuk
mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan
Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus
dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
-
kapabilitas:
kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan
dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan
menyebarkan sumber daya
-
sumber
daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal,
infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
SECTION 3
Desain
layanan
Mengapa
Desain Layanan?
Kareena
Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan
merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan
dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan
Lima Aspek Utama dari desain
layanan ?
Terdapat 5 aspek individu dalam
Desain Layanan:
-
Solusi
layanan baru atau perubahan
-
Sistem
manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
- Arsitektur
teknologi dan sistem manajemen
- Proses,
peran dan kemampuan
- Metode
pengukuran dan satuan
Tujuan
Desain Layanan ?
Desain yang
tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan
dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah
disepakati.
Tujuan dan
sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:
• Desain
layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
• Desain
proses untuk menunjang sikus hidup layanan
•
Mengidentifikasi dan mengelola resiko
•
Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan,
arsitektur, kerangka kerja, dan
dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
• Membangun
keahlian dan kemampuan dalam TI
• Berkontribusi terhadap keseluruhan
peningkatan kualitas layanan TI
Paket
Desain Layanan ?
Paket
Desain Layanan (SDP):
mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari
setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap
layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
DAFTAR PUSTAKA
https://www.academia.edu/14326070/ITIL_Standar_Internasional_Manajemen_Pelayanan_Teknologi_Informasi
https://www.academia.edu/14326070/ITIL_Standar_Internasional_Manajemen_Pelayanan_Teknologi_Informasi
Tidak ada komentar:
Posting Komentar